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规章制度

后勤社会化企业服务质量监督考评办法(试行)

2018年12月14日  点击:[]

为加强对后勤社会化企业服务质量的监督,规范员工服务行为及服务质量的考评工作,进一步提高服务质量和服务效率,依据合同约定及相关制度、规范,结合我校后勤工作实际,制定本办法。

一、指导思想

本着“量化标准、全面考核,分别权重、突出重点”的原则,“为教学服务、为科研服务、为师生生活服务”为宗旨,以提供高效、优质的服务为目标,“客观、公正、合理地对服务质量做出评价,以利于进一步提高后勤整体服务质量。

二、考评对象及内容

(一)本办法的考评对象是后勤处所引进的社会化各服务单位(简称各服务主体)。

(二)考评范围是学校授权后勤处托管的各项社会化服务项目。

(三)考评主要内容

1.各服务主体贯彻执行学校的决议、决定及后勤处工作安排的情况。

2.各服务主体制度建设和执行情况。

3.各服务主体的服务态度、服务质量、服务效率。

4.各服务主体实际用工人数、完成工作等情况是否达到合同要求等。

、考评形式

(一)质量检查

考评办根据工作部署,会同后勤处领导和专家采取计划检查和不定期巡查的方式,依据合同约定及服务规范对各服务主体的服务质量进行检查考评。

(二)服务对象评价

考评办通过满意度调查等途径,征询服务对象对服务质量的意见或建议,依据服务对象的满意程度对各服务主体进行考评。

(三)投诉处理

考评办受理服务对象对各服务主体及其职工在服务态度、服务质量、服务效率等方面的投诉,认真进行核查,问题属实的及时纠正,其它情况做好解释协调工作;因主观故意或工作疏忽被投诉的,按规定的量化标准计入考评结果。

(四)创新激励

后勤处鼓励各服务主体开展创新活动,对管理创新,工作取得实效的;服务创新,得到服务对象好评或学校表扬的;按标准量化计入考评结果。

考评方法

1.质量检查(满分100分)

考评人员通过看工作现场的实际效果,对照考评量化标准(见附录Ⅱ)核定分数,计划检查每月不少于一次。

2.服务对象评价(满分100分)

随机抽取30~50%部门服务对象或3~5%个人服务对象,通过开展问卷调查(问卷调查表见附录)等形式征询服务对象的意见或建议,以收回的问卷调查表所得平均分数作为考评分,满分100分。服务对象评价每学期一次。

3加减分项

后勤处根据被考评服务主体本学期实际工作情况进行相应的加分减分:

(1)加分项:工作创新,得到上级领导表扬的一次考评结果加5分;为集体有效避免造成损失或挽回损失、为学校争取荣誉的一次考评结果加10分。

(2)减分项:被服务对象实名投诉或上级领导批评一次的考评结果扣5分;发生重大安全或质量事故一次扣10分。

4分数计算

每学期对各服务主体进行阶段考评分数计算,

考评分数=各月质量考评分平均值*0.6+服务对象评价得分*0.4+加(减)分

五、年度考评

1.本年度被考评者两次考评分数的平均分形成各服务主体的年度考评分,考评分“四舍五入”取整数。

2.依据年度考评分,按以下标准评定考核结果:

85分以上为优秀;

70~85分为良好;

60~74分为合格;

低于 60分为不合格。

、检查结果的处理

(一)考评办在质量检查过程中,发现质量问题告知并督促服务主体进行整改。发现违规、违章时,开具《整改通知书》,经责任人和检查人双方签字确认交责任单位落实整改,考评办对整改情况进行复查。

(二)考评办每月将检查、监督情况进行汇总,形成《考评工作报告》上报后勤处,对服务质量较好的单位提出表奖建议,对存在的问题提出整改建议。

后勤处依据考评结果,参照以下标准确定社会化单位服务费的支付:

85分及以上按100%;

70~85分按95~99%;

60~74分按90~94%;

60分以下按50~89%,并在将存在问题整改后支付。

(三)各服务主体及其职工如对整改的意见不服,或对考评结果有异议,可以提请重新认定或向后勤处提出申诉。

、本办法自发布之日起施行。

 

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